北京市骨灰自然葬服务规范

第一章总则

第一条为全面贯彻落实党中央、国务院关于生态文明建设的决策部署，推动殡葬工作向绿色节地生态化发展，进一步规范北京市骨灰自然葬服务，坚持公益属性，提高服务质量，保障服务供给，依据民政部等九部委《关于推行节地生态安葬的指导意见》《北京市民政局北京市财政局关于健全本市节地生态安葬补贴激励机制的实施意见》《北京市殡葬管理条例》，结合北京市骨灰自然葬实际情况，制定本规范。

第二条骨灰自然葬应坚持政府主导与社会参与相结合、宣传引导与激励奖补相结合、依法依规与自觉自愿相结合的工作原则。

第三条各服务机构应利用多种形式宣传骨灰自然葬奖补政策、收费标准、业务流程，提高自然葬政策的社会知晓度，加大宣传力度，广泛宣传骨灰自然葬惠民便民政策，逐步树立生态安葬新风尚。

第四条自然葬服务机构应当依据法律法规及本规范要求，制定骨灰自然葬实施细则和岗位手册，认真履行职责，做好自然葬服务管理工作，树立规范、文明、公开、诚信、优质自然葬服务品牌。

第五条本文件规定了北京市自然葬服务机构、服务流程、服务人员、服务质量与评价等主要内容。

第二章服务机构

第六条服务机构应是市民政局会同财政局确定的定点服务单位，区民政局将确定的定点服务单位名单报市民政局备案，市民政局每年定期会向社会公布定点服务单位名单。

第七条服务机构应具有独立法人资质并依法取得相关行政许可。

第八条服务机构应执行国家或相关行政管理部门制定的收费及奖补管理办法。

第九条服务机构所使用自然葬信息管理系统中殡葬服务、设施、设备、用品的分类与代码应符合GB/T 19632《殡葬服务、设施、设备、用品分类与代码》的规定。

第十条服务机构保管骨灰的环境应符合JGJ 124《殡仪馆建筑设计规范》中关于骨灰寄存区的相关规定。

第十一条服务机构应具备相应的服务场所、设备设施、服务队伍，并制定相应的规章制度。

第三章服务流程

第十二条业务办理

（一）业务咨询。服务人员应向服务对象介绍自然葬业务办理所需资料、相关政策、服务流程及内容、办理点等，并解答服务对象咨询的问题。

（二）资料审核。业务服务人员应审核逝者户籍证明材料、火化证、经办人身份证及随行家属身份证的原件。对于业务变更（人员变更、业务退出）等相关业务，服务人员应核验资料，为符合条件的办理变更业务。

（三）签订协议。服务人员指导申请人阅读骨灰自然葬服务协议各条款内容，明确双方权利义务，并在《骨灰自然葬申请表》，《北京市骨灰自然葬服务协议书》上签字确认。

（四）骨灰寄存。服务人员在核查骨灰无误后，接收并妥善保管骨灰。

第十三条服务准备

（一）制定计划。服务机构应根据当年任务情况制定活动

方案、应急预案及实施计划，明确责任分工，严密组织实施。

（二）通知家属。应根据自然葬活动计划，严格按照骨灰自然葬登记业务办理的先后顺序，提前通知申请人安葬时间、地点、场次，提醒需携带材料及注意事项。

（三）活动筹备

1.确认申请人参加活动后，对相应骨灰进行出库、核验、装箱。

2.提前准备好签到、告别、安葬场地，做好各项仪式的设备、器材及物资准备。

3.服务人员应在自然葬活动开始前，对申请人进行身份核验，组织签到，提示活动注意事项，全程做好安全保障工作。

4.如遇极端天气，及时调整自然葬活动计划，通知申请人并做好安抚工作。

第十四条服务实施

（一）告别仪式。家属分批次签到，组织更换可降解骨灰容器，请灵到告别席，由专人主持告别仪式。

（二）安葬仪式。由工作人员统一引导送灵，抵达安葬现场由专人主持安葬仪式。

（三）服务保障。服务机构全程做好停车调度，饮品轮椅、遮阳伞、一次性雨衣等物资保障，打伞护灵补位和极端天气代葬等保障工作。

第十五条葬后服务

（一）组织公祭。在清明节等特定时期，应在民政部门指导下开展骨灰自然葬公祭活动。

（二）网络祭奠。应建立网络祭奠平台，建设网上纪念馆。

（三）场地维护。应做好自然葬场地绿化、保洁维护工作，方便群众缅怀祭奠。

第十六条档案管理

（一）规范管理。应建立自然葬业务档案室，配备专业档案管理员，并按照相关规定对档案进行管理。

（二）归档核验。对归档的业务资料进行核验整理，纸质档案管理执行殡葬服务机构业务档案管理规范（MZ/T 145-2019）。

（三）电子档案。应建立电子档案，参照电子档案管理系统通用功能要求（GB/T 39784）。

第四章服务人员

第十七条综合素质

应熟知骨灰自然葬方面的法律法规，掌握业务流程；具有一定的组织协调能力、随机应变能力和语言表达能力；能有效组织家属完成全程骨灰自然葬活动，保障家属安全。

第十八条仪容仪表

着装统一、整洁，佩戴工牌；举止大方，表情自然，态度和蔼亲切；女职工应淡妆上岗，发不披肩，男职工应面部清洁，不留胡须，不留长发，整体形象符合职业要求。

第十九条行为规范

遵守职业道德，爱岗敬业；主动服务，语言文明；对服务对象一视同仁，提供无差别化服务；不应利用工作之便谋取私利。

第十八条人员培训

定期对服务人员进行政策法规、服务流程、业务知识、服务素养等培训，提高人员工作效率及服务水平。

第五章质量与评价

第二十一条各类业务信息应准确无误，业务无差错。

第二十二条应制定《骨灰自然葬活动方案》和《骨灰自然葬活动应急预案》。

第二十三条服务机构应保障骨灰出入库准确率100%，并在骨灰寄存期间定期巡查，确保安全。

第二十四条服务人员做到克己奉公、清正廉洁，坚决杜绝任何形式的捆绑销售。

第二十五条不得泄露逝者及家属的相关信息，做好殡葬数据信息保密工作。

第二十六条应根据MZ/T 048《殡葬服务满意度评价》，对自然葬服务进行服务评价。

第六章附则

第二十七条本规范自发布之日起实施。